居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的背后

家文化及老齡社會(huì)倫理危機(jī)

姓名與家

在中國，家意味著血緣的親情聯(lián)系，這種聯(lián)系在姓名等文化載體中有明確體。

比如，中國人在20世紀(jì)50年代之前的姓名基本上都是由三個(gè)符號(hào)構(gòu)成:姓、輩、名，姓即作為血緣聯(lián)系的家族共同符號(hào) ，輩表示個(gè)體在家族血緣關(guān)系的綿延和龐大復(fù)雜的家族血緣關(guān)系中所處的排序，即輩分，不同輩分意味著個(gè)人在家族里的不同地位、相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)，名即代表每個(gè)人的獨(dú)特符號(hào)。

但是，這種姓名文化的傳統(tǒng)自20世紀(jì)后半葉隨著破四舊的行動(dòng)開始衰退，到獨(dú)生子女時(shí)代基本消失，復(fù)雜的家庭關(guān)系逐漸解體。

倫理與家

又如，儒家有五倫的說法，即君臣，父子，兄弟，朋友，夫婦五種基本的倫理關(guān)系， 老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。天下如一家。社會(huì)關(guān)系以家庭關(guān)系為基礎(chǔ)并延伸，是由家、及社會(huì)、及國的家國文明。

在這樣家族血緣文化和傳統(tǒng)儒家教育的背景下成長起來的長者們，自然對(duì)家及家所在的社區(qū)有著深刻的羈絆，也就意味著居家養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)必須以家為基礎(chǔ)。

大部分人希望居家養(yǎng)老

江蘇省985工程重點(diǎn)建設(shè)高校東南大學(xué)的道德發(fā)展智庫協(xié)同北京大學(xué)政府管理學(xué)院中國國情研究中心的2017年全國道德發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查中，全國共8755位各年齡層的人接受調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：

同一個(gè)調(diào)查中，關(guān)于當(dāng)父母一方長期生活不能自理時(shí)，主要承擔(dān)照顧工作的人一問，與居家有關(guān)的回答竟高達(dá)96.3%，所包含的選項(xiàng)包括子女照顧父母中還有能力的另一方（老伴）雇保姆，老伴協(xié)助雇保姆，子女協(xié)助，而占比最大的則是子女照顧和老伴照顧。

上述數(shù)據(jù)說明，當(dāng)今的中國，家文化依舊為主流，在養(yǎng)老中占有不可忽視的地位，而且子女老伴以及保姆在居家養(yǎng)老中應(yīng)該扮演重要的角色，但重要程度依次降低。

獨(dú)生子女難以承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)

同一調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：針對(duì)現(xiàn)代家庭關(guān)系中最令人擔(dān)憂的問題，超過30%的全齡人群選擇對(duì)自己的養(yǎng)老感到擔(dān)憂，包括選項(xiàng)獨(dú)生子女難以承擔(dān)養(yǎng)老責(zé)任，老無所養(yǎng)以及子女尤其是獨(dú)生子女缺乏責(zé)任感，孝道意識(shí)薄弱。

可見，隨著獨(dú)生子女政策的實(shí)施，復(fù)雜家族關(guān)系的瓦解，使得一個(gè)獨(dú)生子女，一對(duì)夫婦，需要承擔(dān)四個(gè)老人甚至八個(gè)老人的贍養(yǎng)義務(wù)，大大增加了子女照顧長者的負(fù)擔(dān)，也因此降低了子女贍養(yǎng)長者的能力。在這種情況下，長者擔(dān)心獨(dú)生子女缺乏養(yǎng)老的能力，開始擔(dān)心自己未來的養(yǎng)老，當(dāng)代社會(huì)開始出現(xiàn)老齡倫理危機(jī)。在家庭養(yǎng)老無法承擔(dān)養(yǎng)老功能的時(shí)候，社會(huì)輔助家庭的養(yǎng)老孕育而生，但是依舊必須以家文化為基礎(chǔ)。

小結(jié)與建議：家基礎(chǔ)、家元素服務(wù)

中國人口規(guī)律

年齡構(gòu)成變化意味著什么

人口金字塔的轉(zhuǎn)變

隨著我國生育政策的調(diào)整，中國的人口金字塔正從1953年的年輕型的正三角（少年人口比例大，老年人口比例低）逐漸過渡至2020年的縮減型（少年兒童比例低，中、老年人口比例大）。

現(xiàn)有的研究表明，人口老齡化隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、個(gè)人壽命的延長、生育觀念的轉(zhuǎn)變、生育率的下降，無法逆轉(zhuǎn)，并作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和社會(huì)文明發(fā)展的必然結(jié)果，將成為中國社會(huì)的常態(tài)，對(duì)全國的政治、教育、福利、醫(yī)療、健康、產(chǎn)業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生全面而深刻的影響。因此，養(yǎng)老服務(wù)將不僅僅是一種商業(yè)行為，更是民生問題。

依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2022年2月28日公布的《中華人民共和國2021年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2021年末，全國0—15歲人口為26302萬人，占全國人口的18.6%；16—59歲人口為88222萬人，占62.5%；60歲及以上人口為26736萬人，占18.9%，其中，65歲及以上人口為20056萬人，占14.2%。

國家統(tǒng)計(jì)局人口和就業(yè)統(tǒng)計(jì)司司長王萍萍表示：2021年與2020年相比，0—15歲人口減少528萬人，16—59歲人口增加247萬人，60歲及以上和65歲及以上人口分別增加329萬人和992萬人。60歲及以上人口和65歲及以上人口比重分別比2020年上升0.2和0.7個(gè)百分點(diǎn)，青少年人口減少，老齡人口增加，人口結(jié)構(gòu)進(jìn)一步老化，老齡化程度進(jìn)一步加深。

34年走過歐美100年的老齡化道路

按照國際標(biāo)準(zhǔn)，65歲及以上人口占比超過7%屬于輕度老齡化，達(dá)到14%屬于中度老齡化，超過20%則屬于重度老齡化。2021年我國65歲及以上人口為20056萬人，占全國人口的14.2%， 表明中國老齡化加深速度很快、且中國已經(jīng)進(jìn)入了中度老齡化階段。

預(yù)計(jì)在2035年之前，65歲及以上人口會(huì)超過全國人口的21%，從而進(jìn)入到深度老齡化階段。其實(shí)，按照65歲的年齡標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算，我國老年人口占比從7%到14%再到21%，大概用34年的時(shí)間。而在歐美大部分的國家，都是用了100年左右的時(shí)間?？梢?，我國老齡化加速程度之快。

復(fù)旦大學(xué)人口與發(fā)展政策研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)老齡研究院院長彭希哲教授坦言：從2022年開始的未來15年，中國將迎來有史以來最大規(guī)模的退休潮，60后和70后是這輪退休潮的主力軍。在這波退休潮中，每年都會(huì)有超過2000萬人退休。我國在未富和未備的情況下，以極快的速度一頭扎進(jìn)老齡化的社會(huì)中。

小結(jié)與建議：靠攏政策、爭(zhēng)取支持、性別分別設(shè)計(jì)

老齡化關(guān)系民生

宏觀政策是怎樣的

在我國，一切產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都與政策息息相關(guān)，因此保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，需要考慮幫助國家解決老齡化帶來的民生問題，適應(yīng)政策變化。

從未備先老轉(zhuǎn)向邊備邊老

為了應(yīng)對(duì)如此速度快、程度深的老齡化進(jìn)程，我國對(duì)老齡化問題越來越重視。2021年的政府工作報(bào)告中，老齡化一詞第七次出現(xiàn)。十四五時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要目標(biāo)和重大任務(wù)提出：實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，以一老一小為重點(diǎn)完善人口服務(wù)體系，發(fā)展普惠托育和基本養(yǎng)老服務(wù)體系，逐步延遲法定退休年齡。

回顧歷年的政府工作報(bào)告，老齡化一詞從1989年第一次出現(xiàn)至2021年第七次出現(xiàn)，國家對(duì)老齡化的態(tài)度從關(guān)心、研究到重視、積極應(yīng)對(duì)，再到加強(qiáng)、積極應(yīng)對(duì)、國家戰(zhàn)略，中國應(yīng)對(duì)老齡化的策略正在從未備先老轉(zhuǎn)向邊備邊老，從早期的準(zhǔn)備階段步入行動(dòng)階段。中國應(yīng)對(duì)老齡化的政策體系更加成熟，而且也從以下7個(gè)方便進(jìn)行了擴(kuò)展：

需要特別注意的一點(diǎn)是：基本上所有城市均有特定時(shí)期內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，專項(xiàng)規(guī)劃會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)，對(duì)一定范圍內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的空間分布和建設(shè)規(guī)模做規(guī)定，以保證每個(gè)區(qū)域都有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，不讓長者長途跋涉到另外一區(qū)域享受服務(wù)，也避免過多設(shè)施帶來的資源浪費(fèi)。比如：

小結(jié)與建議：服務(wù)拓展、多部門政策、多層次群體、選址空間

面對(duì)的客戶什么樣

他們的需求是什么

保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，在契合國家政策的同時(shí)，要符合長者群體的真實(shí)訴求。

為了進(jìn)一步了解老年群體的居家養(yǎng)老需求，以及對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的看法，《今日?！诽匾膺x取（非隨機(jī)抽樣）10位較為典型的來自全國各地、不同收入、不同年齡的長者群體，就基礎(chǔ)信息、老年生活狀況、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求和期待、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員與企業(yè)的要求、對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知和期待等五個(gè)方面31個(gè)問題，進(jìn)行了深入訪談。

調(diào)研對(duì)象的選取既考慮了不同城市的差異，也考慮了年齡、性別、收入、最高學(xué)歷的差異，以及身體健康狀況和居住情況的差異?？紤]到服務(wù)購買與經(jīng)濟(jì)情況的強(qiáng)相關(guān)，將能夠反映樣本經(jīng)濟(jì)情況的三個(gè)項(xiàng)目單獨(dú)提取出來，即月收入、收入來源、職業(yè)。

①老年生活狀況

興趣狀況

調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，長者的興趣愛好多元，其中兩項(xiàng)興趣明顯受更多長者青睞：走路等運(yùn)動(dòng)、旅游；其次，便是互動(dòng)類的興趣：養(yǎng)花、養(yǎng)小動(dòng)物、與人聊天/分享文章等社交活動(dòng)、公益。據(jù)此可見，對(duì)于長者而言，生活并不是枯燥無味的，而是需要興趣愛好來豐富生活，感受活力。值得注意的是，訪談發(fā)現(xiàn)，隨著長者自理能力的衰退，可落實(shí)的興趣愛好范圍逐漸縮小，但并不意味著興趣愛好的完全丟失。。

如此看來，在保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，在滿足長者基本衣食住行的需求以外，也需要考慮長者的娛樂需求、社交需求、以及被需要的心理需求。

理想生活要素

訪談發(fā)現(xiàn)，盡管長者們的收入、年齡、性別存在差異，但是對(duì)于健康和獨(dú)立生活的渴望卻是一致的。其次心理健康，大部分長者希望自己晚年生活有健康的心理，即愉悅的心情、感到受人尊重、以及活著的價(jià)值。而與感受活著的價(jià)值相關(guān)的選項(xiàng)包括：服務(wù)他人和終身學(xué)習(xí)。

特別值得注意的是，少數(shù)長者已經(jīng)對(duì)自己的臨終作出安排，且均為不延長生命的自然死亡、不搶救、安樂死；也有少數(shù)長者認(rèn)為與子女團(tuán)聚是理想老年生活的要素。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要充分考慮長者獨(dú)立生活的需求，并想盡辦法延長長者獨(dú)立生活的時(shí)間，比如安裝適老化設(shè)施；也要充分考慮長者的心理、社交、靈性、家庭團(tuán)聚的需求，讓長者不僅活得健康，而且活得有質(zhì)量、有尊嚴(yán)。另外，如果可能，保險(xiǎn)企業(yè)在提供居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，也可以與長者討論臨終安排，包括遺囑相關(guān)事宜，并制定臨終照護(hù)計(jì)劃和葬禮安排，讓長者不僅有尊嚴(yán)地活著，也能有尊嚴(yán)地離世。

日常開支占比較大的項(xiàng)目

訪談發(fā)現(xiàn)，長者日常開支較大的項(xiàng)目為旅游、醫(yī)療、日常飲食。值得注意的是：在旅游一項(xiàng)開支較大的長者的共同特征為年齡處在60-69歲區(qū)間，生活自理；在醫(yī)療上開支較大的長者，均患有較多慢性病，但也有患有多種類型慢性病者，由于是離休干部，醫(yī)藥費(fèi)用基本全額報(bào)銷，所以開支并不大。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，應(yīng)該注意低齡長者和高齡長者的不同需求，對(duì)于高齡長者可以將服務(wù)關(guān)注點(diǎn)更多地聚焦醫(yī)藥服務(wù)上，比如藥物管理、購買藥品等服務(wù)。

②需要什么樣的居家養(yǎng)老服務(wù)

可接受的養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格

對(duì)于每月能接受能的居家養(yǎng)老服務(wù)總價(jià)，對(duì)于每月能接受能的居家養(yǎng)老服務(wù)總價(jià)，接受訪談的10人中有4人能接受4000元， 3人能接受5000-6000元， 2人無法承擔(dān)居家養(yǎng)老服務(wù)的費(fèi)用，有1人能接受每月10000元以上的服務(wù)費(fèi)用，但是這名每月能接受10000元以上服務(wù)費(fèi)用的長者最終選擇了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。

根據(jù)官方數(shù)據(jù)，2020年我國企業(yè)職工月人均養(yǎng)老金為2900元；我國城市60歲及以上老年群體中，有將近70%人群的主要生活來源為離退休金/養(yǎng)老金?？梢?，我國絕大部分城市長者很難單純依靠養(yǎng)老金，支付目前工資水平在3000-6000元/月的住家保姆的工資。

因此，如果保險(xiǎn)企業(yè)將客群定位在退休金不到3000元工薪階層，需要通過薄利多銷，服務(wù)更多人數(shù)，以獲得相應(yīng)收益（包括利潤和社會(huì)聲譽(yù)）。同時(shí)，在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格時(shí)，充分考慮目標(biāo)客群能夠接受的程度，合理定價(jià)，不超出長者及其家庭的可接受范圍，同時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，讓長者能夠清晰地知道各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

養(yǎng)老需求跟自理能力正相關(guān)

訪談發(fā)現(xiàn)，如果尚且能夠自理，那么就不會(huì)較多的養(yǎng)老需求；如果自理能力下降，則養(yǎng)老需求多集中在生活起居照料上，包括飲食、起居、睡眠質(zhì)量，還有醫(yī)療和定期上門查看生存狀況方面。如果自理能力下降，那么其日常生活、身體安全將受到威脅。值得關(guān)注的是有長者提出了希望少遇見騙子。

因此，保險(xiǎn)公司需要更多關(guān)注非自理長者的日常生活起居的照護(hù)需求，包括餐飲供給、生活照料等，另外需要幫助提高長者識(shí)別騙子的能力。

養(yǎng)老過程中遇到的最大困難

訪談發(fā)現(xiàn)，無論是目前健康長者的預(yù)測(cè)，還是目前已經(jīng)需要他人照護(hù)的長者，絕大多數(shù)認(rèn)為 失去行走能力、生活無法自理是最大的困難，而與自理能力息息相關(guān)的選項(xiàng)還包括醫(yī)療、日常生活行為（做飯、買菜）、認(rèn)知障礙、目前沒困難，有困難的時(shí)候安樂死。預(yù)期或者已經(jīng)遇到的最大困難都與自理能力有關(guān)。

另外，由于退休后收入大大減少，有長者擔(dān)心自己會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難。也有低齡長者表示自己 照顧年長的父親，照護(hù)壓力大。

也有不屬于養(yǎng)老過程中遇到的最大困難的范疇，有低齡長者會(huì)向子女求助電腦的使用。

據(jù)此，在設(shè)計(jì)高齡居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司要特別重視長者的生活照料服務(wù)；在設(shè)計(jì)中低收入長者的居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要充分考慮長者的收入水平，合理設(shè)計(jì)價(jià)格；另外，對(duì)于低齡長者的居家養(yǎng)老計(jì)劃，則需要考慮他們對(duì)于父母的照護(hù)責(zé)任，減輕他們的照護(hù)壓力，以及協(xié)助解決個(gè)性化困難。

什么情況下選擇居家養(yǎng)老

訪談發(fā)現(xiàn)，接近半數(shù)長者會(huì)在能自理的時(shí)候選擇居家養(yǎng)老（此處的居家，應(yīng)該指在家生活）；有的表示僅在不能自理，需要幫助的時(shí)候，會(huì)購買居家養(yǎng)老服務(wù)或者請(qǐng)保姆上門服務(wù)；少量不考慮居家養(yǎng)老服務(wù)，有的已入住機(jī)構(gòu)，有的資金不允許購買服務(wù)；但入住機(jī)構(gòu)的長者表示，如果老伴還在世，就會(huì)選擇居家。

不能自理后的養(yǎng)老選擇

在不能自理的時(shí)候，多數(shù)長者選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，少部分選擇依賴子女，還有的選擇請(qǐng)護(hù)工或者保姆。有的表示既可能選擇入住機(jī)構(gòu)，也可能選擇依賴子女；既可能選擇入住機(jī)構(gòu)，也可能請(qǐng)保姆。與此同時(shí)，多數(shù)自理長者表示，如果自己尚且能夠獨(dú)立生活，就不會(huì)購買居家養(yǎng)老服務(wù)。

據(jù)此，在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)需要更多地關(guān)注半失能或者失能長者的需求，額外注意的是，居家養(yǎng)老的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅僅是提供居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)，也包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和子女；對(duì)于選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長者表示，入住機(jī)構(gòu)的原因包括：終年長期有照護(hù)人員、照護(hù)人員專業(yè)且經(jīng)過培訓(xùn)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、有各種活動(dòng)，居家養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)要在這些方面有所體現(xiàn)。

不選擇機(jī)構(gòu)而選擇居家養(yǎng)老的原因

訪談發(fā)現(xiàn)，貴 是不選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老 最主要的原因，有長者表示便宜的機(jī)構(gòu)，條件差，進(jìn)去就是等死；貴的機(jī)構(gòu)又住不起，且也不是真心為老人服務(wù)；同時(shí)，值得關(guān)注的另外兩個(gè)原因分別為看不見子女、感覺被拋棄、以及機(jī)構(gòu)住的都是老人，太過于暮氣沉沉。

而選擇居家養(yǎng)老的原因，除了不愿意選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老以外，還包括能自理不想麻煩子女在家比較自由居家能接觸各年齡層的人，心情愉悅等。

由此，保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注長者對(duì)于子女的親情需求、心理需求，讓長者保持心情愉悅，而不是在家等死。

希望居家養(yǎng)老提供什么樣的服務(wù)

調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，長者的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化，收入差異并未導(dǎo)致過多需求服務(wù)種類的差異。服務(wù)種類涉及生活、醫(yī)療、心理、金融等方面，需求最高的前5項(xiàng)服務(wù)依次為：家政服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)/陪護(hù)就醫(yī)、飲食、心理疏導(dǎo)、老年大學(xué)/課程學(xué)習(xí)。

有長者特意提及希望居家服務(wù)企業(yè)能夠讓服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)錢匹配而不是費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)質(zhì)量；也有長者提及希望資金安全得到保證；還有長者提及旅居式的居家養(yǎng)老。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)所提供的服務(wù)既要聚焦長者群體普遍需要的服務(wù)，比如家政服務(wù)、飲食、醫(yī)護(hù)服務(wù)等，也可以提供人個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

③對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員與企業(yè)的要求

居家護(hù)理人員素質(zhì)要求

調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，排名前7的素質(zhì)分別是：愛心、干活利索、懂得護(hù)理知識(shí)、經(jīng)過培訓(xùn)、人品好、身體健康、誠實(shí)。在提及的16種素質(zhì)里，有8項(xiàng)屬于道德素質(zhì)和個(gè)人品行，僅僅有3項(xiàng)關(guān)于專業(yè)技能。由此可見，相對(duì)于護(hù)理等專業(yè)能力，長者更重視護(hù)理人員的個(gè)人品行。

需要特別關(guān)注的是，有長者提出希望護(hù)理人員身體健康，只有這樣才能更好地照顧長者；也有長者提出希望企業(yè)對(duì)護(hù)理人員的行為有所監(jiān)督，給予優(yōu)秀護(hù)理員以物質(zhì)或者榮譽(yù)上的獎(jiǎng)勵(lì)。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)在選擇居家護(hù)理服務(wù)人員時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的道德品質(zhì)，其次才是專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)，護(hù)理人員也要身體健康。

居家護(hù)理人員是否需要資格證書

調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，半數(shù)的長者希望居家護(hù)理從業(yè)人員持有證書，有的明確是護(hù)理相關(guān)的證書；有的表示只要從護(hù)理學(xué)院畢業(yè)，證書就不是必要的，但這也說明該長者期待護(hù)理人員具備護(hù)理相關(guān)的專業(yè)能力，護(hù)理學(xué)院畢業(yè)和持有相關(guān)證書的本質(zhì)是相同的。有長者表示，證書只是表面現(xiàn)象，要看實(shí)際行動(dòng)。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)提供的居家護(hù)理服務(wù)人員需要具備專業(yè)護(hù)理知識(shí)技能，并且最好持有專業(yè)證書。

選擇什么樣的居家養(yǎng)老企業(yè)

長者們認(rèn)為一家好的居家養(yǎng)老企業(yè)需要具備的前三項(xiàng)特質(zhì)是：服務(wù)人員素質(zhì)高、真正為長者服務(wù)、口碑好。可見長者們更加關(guān)注企業(yè)的服務(wù)初衷和質(zhì)量。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)在為長者提供居家養(yǎng)老服務(wù)前，必須明確服務(wù)初心重點(diǎn)放在追求利潤還是為長者服務(wù)，因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)不同，后期提供服務(wù)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)就不一樣，這些在提供服務(wù)的時(shí)候就會(huì)給長者很直觀的體驗(yàn)，多個(gè)長者提及不喜歡出發(fā)點(diǎn)為了掙錢的居家養(yǎng)老服務(wù)提供商；其次，必須為長者提供優(yōu)質(zhì)且專業(yè)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞則與員工素質(zhì)息息相關(guān)。

是否政府背書的企業(yè)更值得信賴

多數(shù)長者認(rèn)為有政府背書的企業(yè)更加值得信賴。但也有長者認(rèn)為不一定政府背書的企業(yè)更值得信賴，因?yàn)檎嗟氖峭械祝亲畹蜕畋Ｕ?，不一定是客戶想要的?一般認(rèn)為政府背書的企業(yè)更值得信任，但不絕對(duì)，有的民營企業(yè)也讓人信任選擇不一定的長者其實(shí)對(duì)政府背書的企業(yè)也是持信任態(tài)度的。另外，選擇不一定的長者均是低齡長者（50-69），可見隨著年齡的減小，有更加開放的態(tài)度。

因此，提供居家養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)如果能夠獲取政府背書，則能更容易獲取長者的信任。

④對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知和期待

會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)嗎

有半數(shù)的長者明確表示不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)，部分選擇了不一定會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)，也有的表示會(huì)選擇。

分析不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)的長者發(fā)現(xiàn)，他們的年齡均超過70歲，甚至超過80歲，說明中高齡長者更傾向于不選擇保險(xiǎn)企業(yè)；有的表示保險(xiǎn)企業(yè)是騙錢的企業(yè)，有的表示保險(xiǎn)企業(yè)的主要目的是掙錢，是最會(huì)割韭菜的企業(yè)，也有的表示因?yàn)椴涣私猓圆贿x擇。

表示會(huì)選擇的長者年紀(jì)均在60-69歲的區(qū)間，有的認(rèn)為保險(xiǎn)企業(yè)做養(yǎng)老應(yīng)該與其他企業(yè)沒多大區(qū)別，但覺得費(fèi)用上會(huì)相對(duì)更高，有的表示現(xiàn)在的保險(xiǎn)企業(yè)越來越好，員工專業(yè)度越來越高，不會(huì)存在騙?，F(xiàn)象。

不一定會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)的長者，均表示選擇保險(xiǎn)企業(yè)與否，主要看服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)是否能夠滿足需求。

可以很明確看出，長者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的接受度隨著年齡的減小而增加，因此，保險(xiǎn)企業(yè)要想做好居家養(yǎng)老服務(wù)，需要依據(jù)不同年齡層的長者設(shè)計(jì)策略，對(duì)于高齡長者，首先需要做的就是改變保險(xiǎn)企業(yè)是騙錢的企業(yè)這不良印象，增加長者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信任度；對(duì)于低齡長者，比較關(guān)鍵的突破口在于，需要專業(yè)地介紹保險(xiǎn)企業(yè)及其所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)，突出與其他企業(yè)不同的服務(wù)特色，講清楚服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，增加長者選擇自身服務(wù)的可能性；其次，便是在服務(wù)過程中兌現(xiàn)銷售過程中所承諾的服務(wù)，如此才能真正獲取長者的信任。

對(duì)做居家養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)的期待

盡管多數(shù)長者表示不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供的居家養(yǎng)老服務(wù)，但大部分長者還是給出了有效回復(fù)。超過半數(shù)回復(fù)表示希望保險(xiǎn)企業(yè)能夠真地照顧到老年人的真實(shí)需求，做實(shí)事；希望保險(xiǎn)企業(yè)能夠履行義務(wù)，兌現(xiàn)承諾；為養(yǎng)老行業(yè)注入新的力量明確進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的初心保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)較晚，需要吸取前人的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要實(shí)事求是，不夸大服務(wù)的好處企業(yè)的資金持續(xù)性很重要，不能中途帶錢跑路，讓長者血本無歸既重視長者的身體需求，也重視心理健康和娛樂需求。

⑤小結(jié)與建議

在訪談過程中，筆者很明顯地感受到長者與子女的關(guān)系、子女是否離世，都很大程度上決定了長者對(duì)于未來養(yǎng)老生活是否持樂觀態(tài)度；月收入狀況、身體健康情況決定了長者對(duì)服務(wù)類型的選取。因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要聚焦：

保險(xiǎn)企業(yè)提供

居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和局限性

優(yōu)勢(shì)很明顯

面對(duì)如此龐大的老齡群體與越來越嚴(yán)峻的老齡化進(jìn)程，保險(xiǎn)企業(yè)摩拳擦掌、躍躍欲試，希望利用自身已有的優(yōu)勢(shì)布局居家養(yǎng)老領(lǐng)域：

首先，保險(xiǎn)業(yè)基于其資金的長期性、穩(wěn)定性、低成本性，以及養(yǎng)老客戶和準(zhǔn)客戶的資源儲(chǔ)備，天然適合發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)。作為養(yǎng)老事業(yè)中很重要一部分的居家養(yǎng)老領(lǐng)域，可以將保險(xiǎn)已有的金融、健康、醫(yī)療資源進(jìn)一步打通。

其次，保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)布局的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老能夠?qū)崿F(xiàn)功能互補(bǔ)，即機(jī)構(gòu)養(yǎng)老能為居家養(yǎng)老的客戶提供完全無法自理狀態(tài)/重大疾病康復(fù)期的選擇，方便客戶提前計(jì)劃未來生活；與此同時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)的客群多數(shù)為有一定自理能力的半失能老人，所以在提供服務(wù)的同時(shí)，也能為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老進(jìn)一步儲(chǔ)備客戶資源。

挑戰(zhàn)也很大

盡管中國平安和大家保險(xiǎn)均在2022年7月宣布涵蓋居家養(yǎng)老的服務(wù)體系，但是由于居家養(yǎng)老是醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的末節(jié)，國內(nèi)尚未見到成功運(yùn)作的商業(yè)模式，所以可能真正落地還不會(huì)很快，而且險(xiǎn)企布局居家養(yǎng)老服務(wù)有其自身的局限性：

目前，險(xiǎn)企所提供的養(yǎng)老服務(wù)多是面向高凈值人群，定位高端、收費(fèi)貴，動(dòng)輒幾十萬乃至數(shù)百萬起步的價(jià)格，將絕大多數(shù)中低收入家庭排除在外，但是居家養(yǎng)老市場(chǎng)則將面向更廣泛的中低收入家庭。面對(duì)這樣的客群轉(zhuǎn)換，保險(xiǎn)企業(yè)將面臨巨大的挑戰(zhàn)：

新思路：鄰里互動(dòng)的

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式

在上述形式下，保險(xiǎn)企業(yè)也許可以考慮一種新的居家養(yǎng)老模式，而這種鄰里互動(dòng)模式的公益版已經(jīng)被南京市江北新區(qū)沿江街道慧賢居家養(yǎng)老服務(wù)中心（民辦非企業(yè)單位）驗(yàn)證可以實(shí)現(xiàn)。

正如前文所說，中國自古以來都是熟人社會(huì)，因?yàn)檠夑P(guān)系、語言、習(xí)俗、生活圈子的相似性以及長期相處過程中建立的信任感，長者們與熟人之間會(huì)有共同語言，溝通交流會(huì)相對(duì)順暢和舒適。所謂的熟人在當(dāng)今社會(huì)的定義可以是社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)居民、朋友、親人等。因此，社區(qū)居家的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須融入熟人或者社區(qū)元素。融入熟人或者社區(qū)元素最簡(jiǎn)單易行的辦法便是充分與社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)的全員參與，回歸以往的鄰里互動(dòng)模式 —— 打破如今社區(qū)居民老死不相往來的格局，回歸家文化，讓長者回歸家庭養(yǎng)老。

進(jìn)入社區(qū)，可能首先需要考慮的是實(shí)體養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)，對(duì)此，國家和政府近年來均有相應(yīng)的政策支持：

保險(xiǎn)企業(yè)在社區(qū)內(nèi)有了實(shí)體養(yǎng)老設(shè)施，下一步便是如何刺激社區(qū)的鄰里互動(dòng)?？尚兴悸芬苍S包括：

保險(xiǎn)企業(yè)如果能夠使用社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，則可以大大減少成本。由于在社區(qū)內(nèi)部，可以更快地提供上門服務(wù)，加之有社區(qū)背書，往往更容易取信于居民。

另外，保險(xiǎn)企業(yè)通過普惠型的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給，進(jìn)入社區(qū)服務(wù)長者，實(shí)現(xiàn)減輕子女、老伴照護(hù)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，滿足長者居家養(yǎng)老的需求，也方便實(shí)現(xiàn)與社區(qū)全齡居民（包括社區(qū)工作人員、長者及其子女）的互動(dòng)，能夠有效提升社區(qū)居民對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信賴，增加保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也許可以吸引居民購買保險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

需要特別提醒的是各地區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老政策各不相同，需要提前對(duì)各地政策進(jìn)行研究，并且盡快建立本地的關(guān)系網(wǎng)。但建立關(guān)系網(wǎng)的過程一般不會(huì)一帆風(fēng)順。

中國居家養(yǎng)老行業(yè)早期探索者之一的福壽康副總經(jīng)理趙一洪曾在訪談中所說：由于背靠長護(hù)險(xiǎn)，因此每進(jìn)軍一個(gè)城市，就需要與當(dāng)?shù)卣⒙?lián)系，了解當(dāng)?shù)亻L護(hù)險(xiǎn)政策。而且基本上每到一個(gè)新城市，基本上不認(rèn)識(shí)任何人，這時(shí)候，就只有找一個(gè)點(diǎn)切入（比如已有人脈里的系統(tǒng)內(nèi)的中間人引薦），然后順藤摸瓜聯(lián)系當(dāng)?shù)卣?。在什么人都不認(rèn)識(shí)的情況下，要想開展業(yè)務(wù)，沒有機(jī)會(huì)，也要想辦法找到機(jī)會(huì)，然后再慢慢建立聯(lián)系，逐漸讓對(duì)方認(rèn)可自己的整體實(shí)力和品牌，建立信任。有志投身于居家養(yǎng)老領(lǐng)域的保險(xiǎn)企業(yè)也可以參考福壽康的做法。

保險(xiǎn)企業(yè)深耕居家養(yǎng)老必然會(huì)困難重重前路漫漫，正如雄偉壯闊的大山，其陰影亦會(huì)連綿延長，但從不妨礙它向陽而生。